Жалоба на отсутствие ответа на обращение в УК: образец 2024 года

Порядок рассмотрения обращений граждан в УК и ТСЖ регулируется федеральными законами и другими нормативными актами. Если работа с обращениями граждан не соответствует определенным требованиям, это повлечет за собой штрафы и другие санкции.

к содержанию ↑

Законы, регламентирующие сроки ответов УК на обращения собственников в 2019 году

Порядок рассмотрения обращений граждан в РФ установлен Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Собственники могут обращаться с жалобой в суд, если управляющая организация не дала письменный ответ на их обращения.

Раньше суды признавали их виновность в соответствии с данным законом и ответчикам приходилось в своей защите доходить до Верховного Суда. В 2019 году ВС РФ принял ряд нормативных актов, которые признали, что УО не подпадают под действие № 59-ФЗ.

ВС РФ отменил штрафы по ст. 5.59 КоАП Постановлениями ВС РФ № 88-АД19-1 от 14.02.2019 г., № 48-АД19-2 от 15.

02.2019 г., № 88-АД19-2 от 15.02.2019 г.

Основные законы, на которые стоит обращать внимание при рассмотрении порядка обращения граждан в управляющую компанию — это ЖК РФ и Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Они были утверждены постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416, в соответствии с частью 1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации.

Правила предусматривают для граждан возможность направлять различные формы обращения к управляющей организации:

• отправить письмо обычной или электронной почтой, либо через форму на официальном сайте компании, принести в приемную УО лично или передать через сотрудника, оформить запрос через ГИС ЖКХ;
• передать свое пожелание в устной форме сотруднику управляющей организации.

Обращения могут быть связаны с выполнением управляющей организацией лицензионных и других требований по управлению многоквартирными домами. Перечень лицензионных требований предусмотрен пунктом 3 Положения о лицензировании деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 28.10.2014 № 1110.

к содержанию ↑

Срок ответа УК на обращения граждан

Управляющая организация должна отвечать на все обращения собственников, причем тем же способом, которым было подано обращение, если не указан другой. Отвечать необходимо в сроки, указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации:

• Жилищный кодекс Российской Федерации;
• Правила предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утв. ПП РФ от 06.05.2011 N 354;
• Правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утв. ПП РФ от 15.05.2013 N 416;
• Правила содержания общего имущества в многоквартирном доме, утв. ПП РФ от 13.08.2006 N 491;

• жалоба на появление запаха газа в доме или придомовой территории требует срочных действий по проверке утечки;
• телефонный звонок в аварийно-диспетчерскую службу УК или ТСЖ требует ответа в течение 5 минут или 10 минут, если до заявителя нельзя дозвониться раньше;
• если в АДС поступила заявка о повреждении внутридомовых систем ХВС или ГВС, водоотведения, тепло- и электроснабжения, засорах в системах водоотведения, мусоропроводов внутри МКД, сотрудник должен в течение 30 минут с момента регистрации заявки сообщить заявителю о сроках устранения неполадок;
• 12 часов необходимо для реагирования на заявление о составлении акта о затоплении;
• в течении 1 рабочего дня необходимо предоставить собственнику информацию об ОДПУ, отправить ссылку на электронный ресурс, если ему нужна общая информация об УО, оказываемых услугах, капитальном ремонте и т.д.;
• за сутки необходимо согласовать время проверки качества коммунальных услуг;
• в течение 2-х рабочих дней управляющая организация отвечает на заявление об изменении размера платы за содержание жилья;
• в течение 3-х рабочих дней УО должна предоставить информацию о потребленных коммунальных услугах с применением нормативов, по показаниям ОДПУ, копии актов о причинении ущерба, нарушении качества КУ или превышении установленного перерыва в их подаче, принять заявление о перерасчете платы за услуги ненадлежащего качества, о вводе ИПУ в эксплуатацию, ответить на жалобу о качестве услуг по обращению с ТКО;
• 10 рабочих дней — срок для рассмотрения заявления о проверке ИПУ, запроса об уменьшении оплаты за КУ или о возмещении убытков, если УО недобросовестно оказывала услуги;
• через 45 рабочих дней после подачи заявления в письменной форме управляющая организация должна провести общее собрание собственников жилых помещений.

к содержанию ↑

Как организовать делопроизводство по обращениям граждан, чтобы соответствовать актуальным требованиям

Делопроизводство по заявлениям, жалобам и обращениям граждан обычно ведется совместно с общим делопроизводством, однако используется разная типология документов. Нельзя разглашать сведения о частной жизни, которые содержатся в обращении гражданина, без его согласия при рассмотрении обращения. УО обязана:

• организовать прием обращений граждан, в том числе работу аварийно-диспетчерской службы, ведение журнала обращений граждан ;
• своевременно рассматривать жалобы и заявления и принимать необходимые меры по устранению неполадок;
• предоставлять гражданам по запросам информацию о тарифах на услуги и работы по содержанию и ремонту общего имущества в МКД, о размерах оплаты, об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и (или) выполняемых работ.

Порядок рассмотрения обращений граждан управляющими компаниями:

1. Прием обращения в устной или письменной форме.
2. Регистрация запроса в журнале регистрации обращений граждан.
3. Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя.
4. Направление ответа заявителю по каналу связи, который он указал. Если не указал, — по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
5. Хранение документов — запросов и копий ответов на них в течение 3-х лет со дня регистрации в соответствии с п. 38 ПП РФ № 416.

Модуль АСУ «Жилищный стандарт», который отвечает за автоматизацию аварийно-диспетчерской службы , позволяет организовать работу УК и ТСЖ в соответствии с требованиями закона, облегчает работу с заявлениями и обращениями граждан:

• способствует быстрому реагированию диспетчеров на обращения и снижает их загруженность на 50%;
• равномерно распределяет нагрузку между сотрудниками УО, обеспечивает полный доступ к информации по объекту;
• автоматизирует документооборот, быстро формирует и выгружает документы;
• позволяет жителям подать заявку на сайте через мобильное приложение или по телефону

к содержанию ↑

Нарушение закона о рассмотрении обращений граждан

Часто управляющие компании могут терпеть из-за этого убытки. Чтобы УО и жильцы взаимодействовали на взаимовыгодных условиях, создана система автоматизированного учета АСУ «Жилищный стандарт».

к содержанию ↑

Претензия в управляющую компанию

Как составляется претензия в управляющую компанию? Где взять бланк или образец претензии и как его заполнить? Какими правовыми нормами воспользоваться для большей убедительности? Какого результата ждать по итогам рассмотрения документа?

Задавайте вопросы по составлению претензий. Напишите, какой образец претензии нужен именно вам.

Обоснование претензии в УК

Как часто у собственников жилья в многоквартирном доме пускаются руки от постоянного недовольства коммунальщиками, а ведь в таких случаях претензия в управляющую компанию может оказаться действенным способом исправить ситуацию. Ведь претензия является способом досудебного порядка урегулирования спора.

Список нарушений организации управления многоквартирным домом может быть очень объемным. Приводить здесь такой перечень не имеет смысла. Поэтому мы укажем, в каких нормативных актах найти обязанности УК, а значит и правовое обоснование претензии.

Это Жилищный кодекс (глава 6, раздел VIII), подробно перечень обязанностей и как они должны осуществляться изложены в Постановлении Госстроя РФ от 27.09.2003 г. № 170 (Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда), Постановлении Правительства РФ от 13.08.2006 г.

№ 491 (Правила содержания общего имущества), СаНПиН. Не забывайте, что во взаимоотношениях с управляющей компании гражданин является потребителем, а, значит, применяются и нормы ГК РФ, и Закона «О защите прав потребителя».

При серьезных нарушениях с управляющей компании, к примеру вовремя не замененной батареи, ремонту крыши и т.п., могут быть взысканы убытки, неустойка, компенсация морального вреда. И если дело дойдет до суда, то и возмещение расходов на оплату услуг представителя.

Скачать нормативные акты:

к содержанию ↑

Как составляется и подается претензия

Обычно в каждой управляющей компании есть специальные телефоны для приема заявок от жильцов. В том числе и аварийной службы. В идеальном случае каждая заявка должна фиксироваться в журнале с указанием даты и времени ее поступления. Такие заявки должны обрабатываться в тот же день.

Когда налицо перспектива обращения в суд – воспользуйтесь рекомендациями этой статьи и правилами досудебной претензии. Обеспечьте наличие второго экземпляра претензии с проставленной отметкой о получении управляющей компании, дождитесь истечения срока принятия мер (укажите их в тексте претензии).

При подачи иска такая претензия станет приложением и одним из доказательств по гражданскому делу. Кроме того, тогда можно рассчитывать на взыскание штрафа в размере 50% от суммы возмещения ущерба за отказ решить вопрос в добровольном порядке (претензия потребителя).

к содержанию ↑

Претензия в управляющую компанию о возмещении ущерба

УК является юридическим лицом и несет ответственность за свои действия как перед собственниками жилья. так и перед другими гражданами, с которыми вступает в правоотношения.

Довольно часто к управляющей компании предъявляются претензии о возмещении причиненного ущерба в результате невыполнения прямых обязанностей по управлению многоквартирным домом. Так ненадлежащее содержание кровли дома может привести к заливу квартир.

Также ненадлежащее исполнение своих обязанностей УК может привести к причинению ущерба другим гражданам или организациям. Например, частым случаем предъявления претензий является повреждение автомобилей, в результате падения снега или льда в крыши домов.

Также одной из причин причинения ущерба может быть не надлежащее выполнение обязанностей по очистке придомовой территории от льда и снега.

В перечисленных случаях вы можете воспользоваться представленным образцом претензии в управляющую компанию. Или сразу обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением:

к содержанию ↑

Претензия в управляющую компанию по заливу квартиры

Подача претензии при заливе квартиры в управляющую компанию предполагает под собой мирное разрешение конфликта. Если УК готова идти на уступки, признает свою вину и готова компенсировать весь причиненный ущерб, то это будет лучшим способом разрешения такой неприятной ситуации.

Вам не придется составлять заявление в суд, нести расходы по судебной защите, доказывать причинение ущерба и размер взыскиваемой суммы. Поэтому, если вы смогли прийти к взаимовыгодному соглашению, лучше оформить все в виде письменной претензии по заливу.

Письменная претензия по заливу потребуется для случаев мирного разрешения конфликта, поскольку будет служить подтверждением наличия претензий и размера ущерба. Письменную претензию и документы об оплате можно использовать в качестве документа, подтверждающего факт урегулирования спора.

В претензии по заливу укажите следующие сведения:

1. наименование заявителя, адрес, основания возникновения прав на жилое помещение
2. наименование документа — Претензия по возмещению ущерба от залива квартиры
3. укажите причины возникновения залива
4. приведите перечень причиненных повреждений в каждом помещении отдельно
5. приведите расчет причиненных убытков
6. поставьте дату и подпись

Кроме того, претензию можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

к содержанию ↑

Если претензия не помогла

Если претензия в управляющую компанию не помогла, можно обжаловать ее действия в жилищную инспекцию, в Роспотребнадзор или в прокуратуру. Кроме того, можно подать исковое заявление в суд.

Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц

Общение с жителями многоквартирных домов, органами надзора, подрядными компаниями – одно из важных направлений в работе управляющих организаций. Сроки ответов зависят от темы поступившего обращения. Мы собрали темы заявлений и сроки предоставления ответа на них согласно действующим НПА.

Где прописаны сроки предоставления ответов на обращения

• по почте,
• электронным письмом,
• через ГИС ЖКХ,
• лично в офисе УО или сотруднику ТСЖ/ЖСК/ЖСК,
• через консьержа,
• устным запросом по телефону или лично.

Ответ направляется тем же каналом, по которому было подано обращение, если заявитель не указал иной способ направления информации (п. 37 ПП РФ № 416). Вне зависимости от формы и канала связи, обращения граждан должны рассматриваться в указанные в нормативно-правовых актах Российской Федерации сроки.

Главный нормативный правовой акт, регулирующий работу с заявлениями и жалобами граждан, – Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Поскольку управляющие организации заняты публично значимой деятельностью, на них распространяются требования ч. ч.

В указанном законе зафиксировано, что ответ на обращение граждан отправляется не позднее 30 дней со дня его регистрации.

Пункты указанных нормативно-правовых актов устанавливают конкретные сроки для каждой группы обращений жителей многоквартирных домов в управляющую организацию, ТСЖ или ЖК/ЖСК. Для вашего удобства мы собрали их в единую таблицу.

к содержанию ↑

Таблица тем обращений и сроков ответа на них

Таблицу можно сохранить на компьютер и распечатать, скачав по этой ссылке.

Запомнить

1. Получение обращения (заявления, жалобы, претензии, запроса) в устной или письменной форме.
2. Регистрация поступившего запроса в журнале регистрации входящих обращений.
3. Рассмотрение обращения, назначение исполнителя и срока ответа в зависимости от темы запроса и статуса заявителя (собственник/наниматель/стороннее лицо).
4. Направление ответа заявителю по тому каналу связи, который он указал в обращении, а если заявитель не указал, каким способом хочет получить ответ, – по тому каналу связи, по которому обращение было принято.
5. Хранение запросов и копий ответов на них в течение трёх лет со дня регистрации (п. 38 ПП РФ № 416).

Чтобы избежать подобных санкций, УО может воспользоваться удобными функциями сервиса «АДС на 100%». Принимайте и обрабатывайте обращения и жалобы, устанавливая и контролируя сроки ответа на них.

к содержанию ↑

Статьи по теме

Порядок передачи документов регистрационного учёта граждан новой УО

Бывает, что в доме меняется управляющая организация. Тогда старая УО передаёт новой техническую документацию и ряд других документов, среди которых документы регистрационного учёта. Когда у УО появляе…

Как отработать жалобу жителя МКД на ошибку вашего коллеги

Об обязанности УО предоставлять реестр собственников инициатору ОСС

Обязанность вести реестр собственников помещений в доме – лицензионное требование к работе управляющих организаций. Также законодательство обязывает УО по запросу инициаторов общих собраний пере…

А если собственник ТСЖ пишет жалобу не в ТСЖ, а сразу в ГЖИ, то какие сроки может назначить ГЖИ для проверки этой жалобы? Может ли ГЖИ назначить внеплановую проверку и приехать без уведомления или уведомить о проверке по телефону и назначить проверкув течении 2-3 дней? Какие нарушения проверяет выездная проверка ГЖИ по жалобе? Указанные в жалобе или все подряд, даже то, чего не было указано в жалобе? Если по результатам проверки выявленные жалобы не подтвердились, но ГЖИ нашли другие нарушения, через какой промежуток времени проводится повторная выездная проверка с целью контроля выполнения преписаний по выявленным нарушениям? Должен ли при проверке органами ГЖИ присуствовать собственник, подавший жалобу? Если должен, а его нет, можно ли представитям ГЖИ отказать в проведении проверки? В каких случаях это возможно. Есть ли на Вашем ресурсе статья как вести себя с органами ГЖИ, их полномочиями и как пресекать превышения полномочий представителями ГЖИ?

к содержанию ↑

Как правильно написать жалобу в управляющую компанию?

Жалоба на управляющую компанию составляется в произвольной форме. При этом требуется соблюдать некоторые требования к документу.

Чтобы этого не произошло, нужно выполнять рекомендации, изложенные ниже.

к содержанию ↑

Основные требования к жалобе на УК

Несмотря на то, что жалоба на управляющую компанию (УК) составляется в произвольной форме, необходимо:

1. Составить ее письменно – от руки или с помощью компьютера и принтера;
2. Точно указать адресата, например, юридическое наименование и адрес УК, ГЖИ, другой инстанции;
3. Вписать фамилию, имя и отчество, адрес регистрации и контактный телефон заявителя.

Адресат и заявитель указываются в шапке документа. Это обязательное требование, независимо от того, куда направляется жалоба. Подается она, как правило, в следующие инстанции:

После шапки по середине документа пишется его название – жалоба на действие (бездействие) управляющей компании. Другой вариант – заявление на неправомерные действия управляющей компании. Образец жалобы на управляющую компанию можно подсмотреть в сети.

Составление шапки искового заявления отличается от предыдущих обращений. Иск в суд на УК тоже можно причислить к формам жалобы. В шапку добавляется ответчик – указывается юридическое название и адрес, контакты управляющей компании. Название документа – исковое заявление на неправомерные действия УК (пишется ее официальное название).

Любая жалоба, независимо от адресата, должна содержать дату составления и подпись заявителя. Они проставляются в конце документа:

• дата – с левой стороны;
• подпись с инициалами и фамилией – с правой стороны.

Отсутствие обязательных атрибутов жалобы позволяет адресату при получении оценивать документ как анонимное обращение и не рассматривать его. С учетом количества приходящих обращений и писем существует высокая вероятность отсутствия реагирования на такое заявление.

к содержанию ↑

Как правильно указать адресата в заявлении?

Важно знать! Рекомендуется вначале направить отдельную жалобу в УК. И только после ответа или окончания срока реагирования на обращение писать общую жалобу одновременно в ГЖИ, Роспотребнадзор и прокуратуру.

Не во всех случаях целесообразно обращаться во все инстанции. Если вопрос касается возврата уплаченных в УК средств, в ГЖИ обращаться бессмысленно. У этой организации нет соответствующих полномочий.

Аналогично, при выявлении нарушений со стороны УК, которые не касаются защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор не нужно подавать заявление. Например, в случае угроз, насилия со стороны работников УК обращаться с заявлением нужно сразу в полицию и прокуратуру.

Следующая

ДокументыРапорт при соревнованиях: образец 2024 года